叮咚買菜訂單結算系統卡頓
盡管系統已經數次發出了提示，高靜依在堅持不懈地點擊。因為 " 過來人 " 分享給她的經驗就是，" 只要沒有付款成功就閉眼狂點，不能放棄！"
受疫情影響，高靜現居的上海某小區處于封控狀態，居民被要求足不出戶，基本生活物資采買轉向線上。此時，供應鏈有保障、貨品齊全、價格透明的生鮮電商平臺，就成了大多數人居家生活購物首選。
通常情況下，高靜會在前一天夜里瀏覽各大生鮮 App，加購好要買的商品，然后定上多個 " 搶菜 " 鬧鐘，以防錯過。
高靜為 " 搶菜 " 預定多個鬧鐘
由于購買人數較多、需求量較大，在結算過程中，系統每卡頓一次，刷新后商品總會少幾樣。本著 " 寧可買多，不能遺漏 " 的原則，高靜的購物車里總會加購大幾百塊的商品，這樣 " 買一次就能吃很久 "，實際情況卻是，她幾乎沒有一次能將東西買齊。
搶菜的過程就像是在開盲盒，往往只有下完單才知道自己到底買了什么。有時，高靜甚至來不及看清楚買了什么，就會迅速輾轉另一個生鮮電商平臺，加入新一輪 " 搶菜戰斗 "。
剛開始面對系統崩潰、搶購一空的場面，高靜心態幾近崩潰，特別是在長達十多分鐘的時間里，手指瘋狂點擊成百上千下卻一無所獲時；如今，她已對這一情況習以為常。
與之相反的是，包括盒馬、叮咚買菜、美團買菜、每日優鮮、本來生活網等在內的多家生鮮電商平臺幾乎都向全天候科技表示，目前正在全力保供，已經加大了進貨量，庫存充足、物價穩定，能滿足居民基本生活需求。
歷練兩年多，生鮮電商究竟有哪些進步與困境？
1
備貨量漲了 8-10 倍
" 買菜難 "，是當前涉疫地區居民抱怨最多的一個問題。這種難主要體現在，生鮮電商平臺搶菜耗時長、成功率低。
據叮咚買菜采購副總監曹波透露，隨著 3 月初全國各地零星出現感染病例，平臺訂單就出現了同比個位數的增長；3 月 10 日左右，由于上海部分小區進入封控狀態，居民需求隨之釋放，平臺訂單量進一步增長；到 3 月底，上海全部 280 個叮咚買菜前置倉，大部分倉訂單量和筆單價增長同比均超 50%。
全天候科技從每日優鮮上海大區的運營負責人衣瑞琳處了解到，由于疫情防控政策影響，消費者流動性降低，線上購買需求增加，近 3 月 30 日的一周內，每日優鮮上海地區訂單量較 2 月日均訂單翻了 1.5 倍，客單價翻了一倍不止，日常在 80-90 元之間，疫情期間客單價已經沒有上限；本來生活網方面則透露，截止到 4 月 1 日，平臺提供給上海地區的蔬菜保供包實際訂單量達到日常訂單量的 20 倍。
即使前期做足了準備，在下單支付的過程中，運力約滿、商品售罄、系統崩潰等問題也時有發生，用戶買到、買齊心儀商品的概率依然不高。
某生鮮電商平臺因運力不足導致用戶下單失敗
最令人苦惱的是，包括盒馬、叮咚買菜、美團買菜、每日優鮮等主要生鮮平臺在內，均設置了 " 搶購時間 "。這些生鮮 App 在訂單開放時無一例外會陷入一段時間的系統崩潰，從而造就了大家口中的 " 搶菜難 "。
事實上，平臺瞬時訂單激增導致系統崩潰的情況并不罕見。從傳統電商大促到熱門單品搶購，再到生鮮電商抗疫，都是 " 系統崩潰 " 的高發時段；特別是在過去十天里，生鮮電商 " 系統崩潰 " 更是家常便飯。
不少人好奇，為何平臺遲遲未能解決這個問題？到底是技術能力達不到，還是物資供應不足？
在理清原因之前，需要區分頁面訪問量與訂單成交量。盡管平臺成交同比增長看似一般，但實際流量對系統的沖擊卻不一般。
每日優鮮相關技術負責人向全天候科技透露，3 月下旬開始，上海地區用戶流量猛增，其平臺部分服務（如購物車）達到日常的百倍流量，公司已經對服務器進行了緊急擴容升級。
" 但是流量提升百倍，服務器不能擴容百倍，目前每天的產能和物資都會銷售一空，在優先的資源情況下，已經全力滿足用戶，但是不能滿足全部用戶。另外，面對峰值流量，系統會有自我保護的閾值，達到閾值會限流，部分用戶提示排隊進入。這在行業中是通用的做法，參考小米搶購、秒殺茅臺等業務場景。" 該負責人表示。
為了對用戶引導分流，減輕系統壓力，每日優鮮已經從原來的 23 點統一搶購，更換為分區域 22 點 -0 點每 30 分鐘搶購一次。
叮咚買菜方面也解釋道，由于疫情中異常情況頻發（人員 / 小區管控、大倉切換、道路 / 高速封堵等），供應的瓶頸可能在發生在運輸、生產、分揀、配送、到貨等任何一個環節。同時，上海用戶的需求有著爆發式地增長，用戶下單體驗和平時一定是不一樣的，會出現下單成功率低的情況。在這種情況下，產品的原則是先保證下單的公平性，由正常情況下的下單模式，切換為隨機按照合理的比例通過訂單。
" 我們正在努力通過產品技術的優化提升用戶在搶購場景中體驗，比如優化和提升系統吞吐能力，并且針對對核心服務擴容，峰值訂單處理能力目前已經提升到平時峰值的 100 倍以上，同時不斷優化用戶的交互體驗，減少交易節點上的阻塞，讓下單的體驗更加順滑。" 叮咚買菜相關技術人員稱。
而在物資儲備方面，各個生鮮電商平臺一方面都在加大庫存保障供應，另一方面也開始調整 SKU 組合，整體不存在貨源短缺的問題。
以盒馬為例，自 4 月 1 日起，其就在上海地區開始分批提供團購服務，采取 " 套餐購買、次日送達 " 模式；4 月 3 日起，正式暫停線上用戶零散下單，全部轉為團購套餐，以便更高效地服務周邊 3 公里居民。
上海地區部分生活平臺搶購安排
據全天候科技了解，叮咚買菜的蔬菜基地大部分在上海市外，除少數地區存在偶發疫情，基本不影響整體供貨，目前上海大倉有 2-3 天的安全庫存，葉菜庫存周期較短、根莖菜相對更長；本來生活網蔬菜包庫存隨實際到貨量變動，截至 3 月 31 日在 1-4 萬 / 天；每日優鮮在疫情初期蔬菜備貨量增加為平日的 5 倍，水果、肉蛋、米面糧油增至平日 4 倍，蘋果、梨、土豆、青椒、青菜、蛋類、掛面等商品備貨量漲了 8 至 10 倍。
在 4 月 7 日召開的上海疫情防控工作新聞發布會上，官方也明確表示，上海市米面糧油肉的儲存儲備比較充足，同時也已鎖定備足市外蔬菜、豬肉等貨源，隨時可以調運到上海。當前，上海正努力解決生活物資采配效率不高的問題。
2
保供隊伍新增數千人
從生鮮電商平臺層面分析，在貨源充足的情況下，逃過了 " 系統崩潰 "，將菜送到用戶手上還會經歷些什么？
如果將生鮮電商供應鏈拆分，大致可以分為 " 源頭基地—地區大倉—前置倉 / 線下門店—消費者 " 幾個環節。
所有蔬果等物資從源頭基地運抵地區大倉后，生鮮電商平臺會安排員工進行分揀打包，然后分發至前置倉或根據訂單直接送至對應小區。
疫情期間，為了最大程度降低人員流動造成的感染風險、極力保障居民生活物資安全，涉及保供工作的人員均需持有 " 通行證 " 才能出門，且不同用途通行證有效期各異。
以餓了么平臺為例，相關部門要求處于 "7+7" 或 "2+12" 封閉管理期以外的社區，保供配送員需持有工作證（或單位證明、保供企業證明）和 48 小時核酸檢測陰性證明，方可申請出社區。餓了么在為騎手開據證明時會進行審核，滿足一定跑單周期與活躍度的騎手才可領取相關證明；為了防疫安全，新注冊未跑單的騎手無法獲取工作證明。
郭立今年 3 月成為了上海地區一名餓了么眾包配送騎手，由于加入隊伍時間較晚、等級較低，再加上小區封控等原因，4 月 1 日起，郭立就一直休息在家了。
據他描述，即便受到蜂鳥眾包規則限制，同時接單上限是 6 單，一天下來，他也能接 60-70 單外賣訂單；等級越高，同時接單上限越高，滿級（十級）騎手最多可同時接 13 單。
餓了么蜂鳥配送規則
" 眾包沒有淡季，完全不愁沒單。" 郭立透露，小區被封控前外賣訂單量非常大，部分騎手一天最多可以跑到 100 多單。
為了協調騎手資源、保障封控期間居民生活物資供應，餓了么也發出了一系列應急預案。從郭立收到的信息看，餓了么此前計劃在楊浦地區招募 100 位騎手完成配送工作，" 平臺包吃住，層層條件卡下來，我估計可能不到 100 人。"
不過，針對該消息，餓了么方面未予證實。據全天候科技了解，餓了么方面僅提供免費應急住宿，供暫時無法回到居住區的騎士住宿，并為有需要的騎士發放食品、口罩、消毒液等補給物資。
同樣的情況不止發生在餓了么一家，據一位上海美團專送騎手介紹，其所在站點正常情況下運力在 180 人左右，封控期間特別組建了一支 40 人規模的后備力量，所有人均符合通行證發放條件。隨著形勢越來越嚴峻，受疫情影響的小區和人員增加，" 疫情保障組直至 4 月 4 日‘全軍覆沒’。" 該騎手稱。
無論及時配送平臺，還是生鮮電商平臺，" 最后一公里 " 配送基本全靠騎手完成。一旦騎手出行受限，平臺就會面臨人力缺口、運力緊張。
上海市商務委副主任劉敏 4 月 6 日公布的數據顯示，上海主要外賣等電商平臺每日騎手上崗人數約 1.1 萬人。
而在城市圈內運輸過程中，車輛出行也有一定要求。據本來生活網運營中心副總經理魯亭亭介紹，為保障上海地區居民生活，平臺推出了包括 " 蔬菜保供包 " 在內的多種民生商品；配送方面，除了第三方物流外，還通過更加靈活的配送方案應對不同情況，" 目前正在持續增加有物資保障通行證、可供調度的專車數量，全天候不間斷送貨，補充部分運力。"
魯亭亭透露，在物資實際配送過程中，企業保供車輛實行 " 人、車、證 " 合一，" 持通行證司機上路時需要持續保持核酸陰性證明 48 小時內有效。"
種種諸如此類的原因，導致一些生鮮電商和及時配送企業運力承受著較大壓力，大家只能使出渾身解數來解決困難。
如：美團從北京調集了一批自動配送車，加入最后一公里配送；盒馬、叮咚買菜等平臺臨時開啟社區團購業務，以減輕配送壓力等。據盒馬的運營經驗，套餐團購的門店效率是個人訂單配送的 5 倍以上。
4 月 7 日，上海市委市政府強調，要全力以赴做好全市 2500 萬人民生活物資供應工作。從采配效率、生活物資供應節點網點、保供人力運力、生活物資供應價格監測等四個方面著手，推進全市居民生活物資保障工作，解決物資難抵家門現象。
具體而言，允許非涉疫原因被封控在小區的快遞小哥等保供人員，走出封控區，回到保供崗位。同時統籌郵政快遞、順豐等物流資源，對接電商平臺，補足配送力量，完成社區 " 最后一公里 " 的配送任務。
政府新規的出臺，奏響了扭轉上海物資供應局面的沖鋒號。越來越多的企業開始遞交申請，組織符合條件的騎手、快遞員、倉點撿貨員等保障供應的人員重返崗位。
部分生鮮電商上海運力補充情況
4 月 9 日，在上海新冠肺炎疫情防控工作新聞發布會上，上海市商務委主任顧軍介紹，僅 4 月 8 日，恢復營業的電商前置倉 9 個，超市賣場 17 個；快遞小哥等保供人員新增上崗人數 1096 人，市外調配進滬 2000 人。
最新消息，餓了么、大潤發、盒馬、菜鳥等阿里系企業將新增抗疫保供人員 3000 人，其中，大潤發首批 80 位援滬員工已于 4 月 9 日下午抵達上海；叮咚買菜已召集近 500 名一線員工，重回保供隊伍；永輝預計未來一周將增調 650 人馳援上海 " 抗疫 " 保供。
3
不同尋常的 2022
一邊訂單激增，一邊運力承壓，對于生鮮電商來說，這既是機會風口，也是嚴峻考驗。
好在這樣的擰巴處境，生鮮電商并非第一次遭遇。2020 年新冠疫情暴發時，它們在訂單激增、配送人員不足的情況，甚至還面臨貨源不足的困境。
" 經過兩年多大大小小的疫情、臺風等考驗，我們面對這些情況不會再覺得手忙腳亂。" 叮咚買菜采購副總監曹波向全天候科技表示，對比兩年多以前，平臺在供應鏈建設方面有了明顯提升，應對突發情況越來越自如了。
生鮮供應是要將田間地頭的蘿卜青菜送至城市居民的廚房餐桌，從生產、配送、銷售到消費，整個鏈路涉及環多、內容復雜，絕非能憑借生鮮電商一家之力完成。平臺能做的就是在各環節盡最大可能降低不確定性，保障鏈路暢通、物資運送。
向產業鏈上游深入，加強源頭農產品生產和保障，是目前生鮮平臺投入精力最多的工作之一。
以叮咚買菜為例，2021 年 4 月，其與上海崇明新村鄉人民政府簽署戰略合作協議，展開了大米訂單農業項目。本輪疫情期間，崇明大米對穩定叮咚買菜庫存、保障居民生活需求起到了明顯作用。
據曹波介紹，叮咚買菜平臺上海地區居民購買的大米主要是東北大米和本地的崇明大米兩類，5 公斤的崇明大米一般情況下日均銷量在 500-600 包。
3 月初，上海零星出現疫情時，叮咚買菜就將進貨量擴大至 1000 包 / 天，以應對可能增長的訂單需求；3 月中旬，上海小部分小區被封控，平臺訂單量開始上升，日均銷量約為 3000-4000 包，" 基于過去的經驗，我們應對疫情和消費端需求繼續擴大了庫存 "；到 3 月底上海出臺封控政策，平臺崇明大米日銷量直接突破 1 萬單，" 我們因為一直留有安全庫存，加大了物資儲備，所以也能滿足快速上漲的市場需求。" 曹波說。
與源頭產地建立合作關系、穩定供貨，其實是過去兩年整個生鮮電商行業的重要工作之一。
官方數據顯示，盒馬鮮生截至 2021 年 7 月已建成 550 余個農業直采基地和近 140 個盒馬村，還在 2020 年 4 月啟動了產業基地項目，計劃今年投入使用，年處理水果 14.6 萬噸、蔬菜 21.9 萬噸、鮮肉 10.95 萬噸；每日優鮮截至 2021 年 9 月也在全國擁有近 200 個 " 優鮮農場 " 直采基地；叮咚買菜截至 2021 年底已擁有 3 家農業示范園，簽署了 118 家訂單種植基地，并自建了 10 家食品研發加工廠。
叮咚買菜生鮮產業鏈建設情況
作為與千萬居民日常生活息息相關的行業，特殊時期工作人員的防疫問題也非常關鍵。參與過上一輪武漢防疫之后，每日優鮮就將防疫當成了常態化工作。
每日優鮮上海大區的運營負責人衣瑞琳介紹，自 2020 年以來，每日優鮮就從三個方面著手保障騎手安全：首先，核酸疫苗接種，目前全員已覆蓋 2 針，三針接種率至少達到 95%，" 沒有接種疫苗的基本不能再從事冷鏈工作 "；其次，所有員工入職前需 100% 持有健康證；最后也是最重要的一點，即核酸檢測，如果所在行政區塊有確診病例，門店要求員工上崗需持有 48 小時核酸，如果沒有確診病例，則需要保障每周核酸一次。
" 這些都是硬指標。因為我們進行了常態化監控，所以在疫情來臨時，員工的心態都很平穩，大家也相對安全。" 衣瑞琳說。
即便生鮮電商已經有了一套抗疫方案，提前在源頭進貨和物資儲備方面做出安排，但消費端的行為始終難以 100% 預測，尤其在非常時期大數據也很難準確判斷可能發生的消費需求變化。
曹波告訴全天候科技，本輪疫情期間消費端對政策變化展現出的反應明顯比以前強烈。" 可能有時候一個信息出來，老百姓就會去瘋狂囤貨，我們數據系統做得再好，根本不會想到他們會突然之間那么多人囤米油、一上午把蔬菜搶光，完全始料未及。"
好在已經有越來越多的企業加入到這場 " 戰疫 " 中。在上海發出全力保供保運保鏈指示后，不少及時配送平臺、大型商超等都開始恢復運作，通過加大生鮮果蔬進貨量、加強干線物流配送、調配工作人員、補充 " 最后一公里 " 運力等方式保障居民拿到生活物資。
生鮮平臺大大小小的社區團購業務也在如火如荼地進行。4 月 7 日，高靜順利加入了小區的水果、肉蛋奶、蔬菜等團購群。群里從早到晚消息不停，所有人都在有序接龍下單，時不時還跟團長開個玩笑。
" 昨天（4 月 8 日）我團購的水果已經收到了，非常新鮮，速度也很快。不用擔心買不到菜了！" 跟上團的高靜終于不再焦慮，收到物資后睡上了近來最安心的一覺。
4 月 10 日，官方通報，截至 9 日，上海已有出院患者和解除醫學觀察人員 11000 多人。上海楊浦首批商超、便利店、餐飲等身邊小店和藥店正在陸續恢復運營，京東、拼多多、天貓等電商渠道也在逐步打通、接受訂單，每日優鮮、叮咚買菜等生鮮電商又開始回歸個人訂單業務，線上線下保障居民生活的行業都已啟動。
