Facebook 今天為 Messenger 增加期待已久的聊天機(jī)器人（chatbot）確認(rèn)了一個(gè)早已在 Slack、Telegram 以及 Kik 上面看到的信號(hào)：聊天機(jī)器人火了，商業(yè)要向會(huì)話式轉(zhuǎn)變了，這代表了 2016年 的主要趨勢(shì)之一。盡管機(jī)器人本身很難算得上是新鮮主意（幾十年前我們?cè)?IRC 和短信上面已經(jīng)見過了），但現(xiàn)在是整個(gè)業(yè)界都達(dá)成了共識(shí)，認(rèn)為它們將具備廣闊的變革性。有人甚至認(rèn)為它們最終會(huì)取代現(xiàn)有基于 app 的生態(tài)體系。機(jī)器人代表了一個(gè)重大機(jī)遇這一點(diǎn)我同意，但我認(rèn)為它們并不會(huì)取代 app，而是跟后者形成共生的關(guān)系。

圍墻花園挑戰(zhàn)

就像微信等早期既有者一樣，F(xiàn)acebook Messenger 依然是一個(gè)圍墻花園，控制著用戶的上網(wǎng)體驗(yàn)的同時(shí)也擁有和控制著他們的數(shù)據(jù)。對(duì)于體驗(yàn)和數(shù)據(jù)都希望控制更多的公司來說，這個(gè)仍然是一個(gè)摩擦點(diǎn)。此外，大多數(shù)熱門的 app 類別（服務(wù)、零售、游戲、社會(huì)化分享 app 等）也都有內(nèi)部的聊天機(jī)制，這些事聊天機(jī)器人服務(wù)不到的。出于這些原因，我擔(dān)心這些聊天機(jī)器人無法把聊天演變出目前的范式之內(nèi)。

相反，我覺得把每一條消息變成機(jī)器人以及微應(yīng)用倒是有機(jī)會(huì)，然后服務(wù)可以智能地出現(xiàn)并集成到總體的聊天體驗(yàn)里。這樣會(huì)話就不必轉(zhuǎn)變成用戶與品牌的交互式會(huì)話，相反，未來可能會(huì)出現(xiàn)會(huì)話式 AI，這樣我們的應(yīng)用就能無縫地串接到聊天當(dāng)中。

 

機(jī)器人應(yīng)該統(tǒng)一多個(gè)即時(shí)服務(wù)

消息服務(wù)的第一次迭代主要關(guān)注的是跟不同代理的一系列會(huì)話。用戶跟服務(wù) A 進(jìn)行對(duì)話，然后又跟服務(wù) B 進(jìn)行對(duì)話。這些會(huì)話相互間完全是相互獨(dú)立的，而且往往是面向單任務(wù)的。

有人可能會(huì)認(rèn)為這化解了要下載 app 才能訪問服務(wù)的問題，但實(shí)際上就完成任務(wù)要切換服務(wù)來說這并沒有改變多少。唯一的不同是用戶保持在同一 app 的上下文當(dāng)中，受益的是聊天應(yīng)用的發(fā)行商，但是用戶的切換成本并沒有改善。

與此同時(shí)，使用聊天機(jī)器人的公司也面臨著他們?cè)缫言趹?yīng)用商店中遭遇的相同的發(fā)現(xiàn)挑戰(zhàn)。為了阻止這中權(quán)力轉(zhuǎn)移，我們看到移動(dòng) OS 提供商（蘋果、Google 等）已經(jīng)稍微開放了一點(diǎn)自己的通知中心 API 來適應(yīng)此類場(chǎng)景并讓 web 應(yīng)用觸發(fā)推送通知到移動(dòng)端和桌面端。

機(jī)器人在會(huì)話式 UI 中出現(xiàn)所帶來的巨大轉(zhuǎn)變?cè)谟冢F(xiàn)在許多非常不同的服務(wù)都能夠坐在同一 UI 背后并且隨時(shí)等待調(diào)用了。在消息就是容器，內(nèi)容可以成為微應(yīng)用的世界里，這種會(huì)話視圖扮演了時(shí)間線的角色。在此上下文背景下，用戶任何時(shí)候都可以反復(fù)訪問該服務(wù)，只需上下滾動(dòng)聊天記錄即可。

 

應(yīng)用定義上下文

聊天應(yīng)用是一般溝通用途的消息類工具演進(jìn)的重要一步。Facebook、微信、蘋果等在消息應(yīng)用上面所做的工作是非常了不起的，我們都能從更好的溝通工具中受益，雖然這些工具并不適合我們所有的溝通。

隨著消息技術(shù)和平臺(tái)越來越平易近人，越來越多的垂直應(yīng)用開始吧消息作為自身體驗(yàn)的一部分。從連接買家賣家的市場(chǎng)，到連接趣味相投者以及連接企業(yè)與客戶的社區(qū)，各種各樣的應(yīng)用都可以為目標(biāo)受眾提供比水平類聊天應(yīng)用更好的、量身定制的體驗(yàn)。（但是應(yīng)用發(fā)現(xiàn)問題依舊、用戶身份問題依舊）

更重要的是，應(yīng)用定義了體驗(yàn)的上下文，并且把會(huì)話分割成語境化的品牌空間。我知道所有跟地方有關(guān)的東西可以在 AirBnb 或者 HotelTonight 上面找到，我可以到 Trunk Club 尋找一切跟時(shí)尚需求有關(guān)的東西。上下文設(shè)立好了之后，應(yīng)用就變成了該上下文的容器。

 

應(yīng)用通知以及應(yīng)用內(nèi)消息即服務(wù)交付機(jī)制

就像應(yīng)用定義了上下文一樣，用戶也希望內(nèi)容能匹配這一點(diǎn)。像通知圖標(biāo)、產(chǎn)品圖形以及細(xì)節(jié)等品牌要素都可以提供有別于類似提供商的差異化體驗(yàn)。

而在應(yīng)用內(nèi)聊天上下文當(dāng)中的機(jī)器人里面，應(yīng)用通知和富消息本身就變成了服務(wù)交付機(jī)制，可以在合適的時(shí)間合適的上下文背景下提供合適的服務(wù)從而提供最大的價(jià)值。

這一點(diǎn)的美妙之處在于應(yīng)用可以由許多通過同一界面顯現(xiàn)的服務(wù)提供支持。比方說在一個(gè)會(huì)話式的商業(yè)場(chǎng)景當(dāng)中，一項(xiàng)服務(wù)可以充當(dāng)旅游鞋列表（存貨目錄），另一個(gè)服務(wù)可以收集支付信息，第三個(gè)服務(wù)可以收集送貨信息，第 4 個(gè)可以發(fā)送發(fā)貨通知等。這一切都不是通過多個(gè)獨(dú)立的聊天機(jī)器人消息線程來進(jìn)行，相反是在同一個(gè)界面發(fā)生，從而讓這些服務(wù)的提供商可以在成千上萬的應(yīng)用當(dāng)中專注于單項(xiàng)任務(wù)。

通過應(yīng)用內(nèi)消息讓 AI 演進(jìn)

收集應(yīng)用內(nèi)會(huì)話數(shù)據(jù)的能力對(duì)于訓(xùn)練和演進(jìn) AI 和機(jī)器人來說是至關(guān)重要的，這樣可以讓它們變得更好。但正如前面指出那樣，F(xiàn)aebook 等圍墻花園永遠(yuǎn)都不會(huì)讓你訪問那些數(shù)據(jù)。與此同時(shí)，應(yīng)用內(nèi)消息生成的會(huì)話式數(shù)據(jù)往往是這些服務(wù)所缺失的。

在一個(gè)由專門服務(wù)執(zhí)行非常特定的任務(wù)的世界里，可以通過通知以及消息把這些云端的 “智能” 呈現(xiàn)出來，且可以不斷改進(jìn)而不需要對(duì)應(yīng)用層進(jìn)行重大變更。要想讓智能的部分不斷演進(jìn)和改進(jìn)好，上下文數(shù)據(jù)是關(guān)鍵。這又把我們帶回到身份的接入點(diǎn)以及會(huì)話式數(shù)據(jù)。

 

讓 10 億個(gè)機(jī)器人渠道綻放

任何應(yīng)用的每一個(gè)消息接口，無論是處理數(shù)十億人聊天的應(yīng)用的，還是應(yīng)用內(nèi)的聊天體驗(yàn)，都是人與機(jī)器人交互的一個(gè)渠道。服務(wù)提供商開發(fā)機(jī)器人和機(jī)器人平臺(tái)的巨大機(jī)會(huì)在于通過所有這些接口隨時(shí)隨地在合適的語境下來服務(wù)用戶。

盡管聊天機(jī)器人未必能取代我們的 app 生態(tài)體系，好的地方在于 Facebook 肯定了它們的重要性。我很興奮能看到每天有越來越多的渠道出現(xiàn)—一個(gè)由機(jī)器人和應(yīng)用構(gòu)成的欣欣向榮的生態(tài)體系能夠蓬勃發(fā)展。

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