進入21世紀，人們在組織內部與外部的行為發生了變化，主要是以下兩個方面的轉變影響了說服力。第一，在家庭生活以及幾乎所有商業領域中，互聯網可謂是無所不在，大大改變了人們日常的交流方式。第二，在工作和商業往來中，大家有更高的概率遇到不同文化背景的人。關于這些劇烈轉變的最新研究會為你帶來說服力中更為重要的洞見。
丟掉郵件，去面對面交流吧
大型無線業務運營商“美國移動”（US Cellular）總部位于美國中西部地區，同很多通信公司一樣，這家公司的業務核心就是信息技術。正因如此，幾年前公司頒布的一項規定令人大跌眼鏡，雖然這項規定還談不上愚蠢，但頗有些諷刺意味，那就是5000 多名員工在每周五不允許用郵件進行交流。
這怎么可能呢？這個時代，職場中的員工高度依賴電子化的交流方式，他們能夠迅速、高效、精確地聯系到同事，但禁止發郵件就像是讓人放著計算器不用，數著手指加腳趾來算數。美國移動的副總裁杰·埃里森為什么頒布了這項規定？難道說高管層如此卑鄙，想讓員工多用手機打電話、多交些話費，在短期之內刺激公司盈利？
其實不然。埃里森本人每天被無數郵件狂轟濫炸，他感覺到，這些無窮無盡的電子信息流毫無人情味，可能已經對團隊合作和公司生產效率造成了負面影響。
美國廣播公司新聞網站報道，埃里森在發給員工的信息中說，“去和你的團隊面對面交流；拿起電話，撥一個號碼……我期待著，不是通過郵件獲取你們的信息，而是在大家愿意的情況下隨時去探訪、去傾聽。”新聞報道中提到了規定實施之后的驚人效果，例如，公司有兩位同事之前從未會面，僅僅是通過郵件交流，之后在不得不使用電話交流的情況下，他們發現各自部門的辦公地點可不是天南地北，而是僅僅隔了一條走廊！
在此之后，他們時常會面交流，進一步深化了兩人的關系。
雖然，適應這個措施確實要花上一些時間，但是美國移動內部一致認為這項規定所帶來的影響非同凡響，它時刻提醒著大家，親身參與人際交往對于增強彼此的關系至關重要。但是，這個案例只是說到了電子化交流如何影響了職場上的人際關系，而電子化往來對于說服力又有什么影響呢？
就拿談判來說吧，網絡上進行談判與面對面進行談判會有什么不同呢？現在，當面談判或者電話談判早就不是唯一的選擇了，大至幾十億美元的合同商談，小至公司聚會選哪種口味的比薩，你都可以在網上完成。
雖然互聯網時常被稱作“信息高速公路”，但是談判各方沒有現實世界的接觸，這似乎不是通向成功的大道，反倒更像是路障吧？為了驗證這個猜想，社會科學家邁克爾·莫里斯及其同事進行了一項研究，他們讓工商管理碩士（MBA）在讀學生展開談判，以直接會面和郵件交流兩種不同方式進行。研究人員發現，通過郵件進行談判時，談判人員往往不會交流一些有助于建立友好關系的信息，最終的談判結果不盡人意。
行為學研究人員唐·摩爾及其同事認為，我們可以通過簡單的竅門解決這個棘手問題：在談判之前，談判人員可以進行某些形式的自我揭露，也就是說，他們能夠就與談判無關的話題在線閑聊一會兒，從而對彼此有一些了解，這種方式的溝通效果是否會不一樣呢？
為了檢驗這個想法，研究人員召集了美國兩所頂尖商學院的學生參加實驗，給他們分配成“一對一”小組，然后通過郵件進行談判。其中部分參與者只需要直接談判，而另外一部分參與者會看到談判對手的照片，簡短的個人信息（例如本科院校、個人愛好等），然后還需要在談判之前通過郵件跟對方認識一下。
實驗結果顯示，在沒有獲得個人信息的參與者中，29%的談判小組都沒有達成協議；而那些獲得了個人信息的參與者，僅有6%的談判小組陷入僵局。從另一個角度衡量談判效果，研究人員發現，在達成協議的小組中，“個性化”談判類型的合作成果，也就是雙方能夠通過協議獲取的合作金額，比“非個性化”談判類型要豐厚，合作金額的總價值高出18%。因此，花點兒時間了解你的談判對手，也讓對方獲知一些有關你的信息，這樣就有可能為你們雙方創造出更大的收益。
企業網頁設計紅利：把“看客”變成“顧客”
企業網站精心設計的某些功能可能會讓潛在消費者變成自己的客戶。那網頁上不太明顯的部分也會影響消費者行為嗎？譬如，網頁的背景圖片能否把潛在消費者從 “看客”變成“顧客”?
消費者行為研究人員娜奧米·曼德爾與埃里克·約翰遜通過數項實驗給出了肯定答案。在其中一項實驗中，參與者會訪問研究人員設計的虛擬網站，在一個網頁上的兩套沙發中二選一。根據網頁上的信息，其中一套沙發非常舒適，但價格昂貴；另外一套沙發舒適度一般，但價格實惠。研究人員設計了不同的網頁背景圖，檢驗這是否會改變參與者的購買意向。
追求經濟實惠？還是追求品質舒適？在背景圖片上，研究人員參考了之前的一項研究成果，向參與者展示了沙發廣告，部分參與者看到的廣告背景為綠色底色加上美分硬幣圖案，部分參與者看到的廣告為藍色底色加上朵朵白云；之后，參與者要寫下自己在購買沙發時著重考慮的因素。結果，看到美分背景圖的參與者更傾向于把成本作為重要因素，而看到白云背景圖的參與者更著重考慮舒適度。
根據這一前期研究發現，曼德爾與約翰遜猜測，當參與者在網站上選購沙發時，如果網頁呈現了白云背景圖，那么參與者購買舒適（也更昂貴）沙發的概率更高。同理，如果網頁呈現了美分背景圖，購買實惠沙發的可能性更高。實驗結果印證了研究人員的猜想，而且，這個分析不僅適用于一種商品。再舉一例：當在線購車的網頁背景是紅色與橙色為基底，類似于汽車沖撞后燃燒的顏色，參與者往往會選擇更加安全（也更加昂貴）的車型，而不是安全系數較低（但價格實惠）的車型。
還有一點值得注意，上述的那些暗示對于人們的影響看似微不足道，但其實影響頗深。比如說，實驗中幾乎所有的參與者都認為，網頁的背景圖片不會影響自己的選擇；然而，他們自己的想法顯然沒有反映事實。研究中最重要的啟示應該是，公司網頁的某些部分（例如背景圖片）對消費的影響可能遠遠大于你的想象。因此，這些圖片的選擇應該經過深思熟慮，要根據產品或者服務的優勢來進行設計挑選。換言之，圖片選擇需謹慎，這樣才能把產品優勢真正展現在消費者的眼前。
談判與合作：模仿對方行為的好處
無論是與商業客戶談判，又或者與家人朋友相聚，餐廳在職場生涯與個人生活中都起到了至關重要的作用。在餐廳里與你的飯友互動當然有不少收獲，不過，餐廳的最佳受益者可能來自另一個特殊群體——他們每天都希望從別人身上有所收獲，但很少有人想到要問他們拿點兒好處。
這群人就是餐廳服務生，從服務生身上我們可以學到不少關于說服的訣竅。譬如，很多服務生發現，如果他們在客人點單之后，完整重復一遍點單內容，那么得到的小費往往更高。可能很多人都有過類似經歷，服務生在顧客下單之后，只會簡單說一句，“好”，甚至連說都不說，完全沒有給予顧客確認的信號。你點了芝士漢堡之后，肯定不想餐廳給你錯上成了雞肉三明治呀，服務生的一聲確認能讓你放下心來——誰會不喜歡這樣的服務呢？
研究人員里克·范·巴倫通過實驗證實，服務生全盤復述客人的點單確實會獲得更多小費——不需要解釋，不需要點頭，不需要“好的”，只需要逐字復述點單內容。在某家餐廳，逐字復述點單內容使服務生的小費上升了將近 70%。
為什么重復他人的講話就能換得大方出手？也許是我們本身就更喜歡與自己相似的人吧。研究人員坦妮婭·查特蘭德與約翰·巴奇認為，與他人行為保持一致，能夠讓人產生好感，建立人與人之間的紐帶。在實驗中，研究人員設計了情境，讓兩個人展開簡短的互動，每次互動的其中一方都是研究助理。在第一組情境中，研究助理會模仿對方的姿勢與行為，也就是說，如果對方抱臂坐著抖腿，那么研究助理也要抱臂坐著抖腿。在另一組情境中，研究助理不用跟從對方動作。
研究人員發現，第一組情境中的參與者對研究助理的好感更強烈，互動也更為順暢。同理，服務生復述了客人的點單內容，使客人對其產生好感，因此獲得更多小費。對于我們喜歡的人，我們更愿意點頭，更愿意為對方付出。
近期，研究人員威廉·馬杜克斯及其同事還進行了多項實驗，探究這個規律在另一領域的適用情況——談判。他們認為，在談判中的行為模仿不僅有益于個人，更能助力雙方的合作。在一項研究中，工商管理碩士（MBA）學生分為兩組，在談判中，一組學生需要默默模仿自己的談判對手（例如靠在椅背的動作等），另一組學生不需要模仿；結果，前一組學生達成談判協議的概率為 67%，后一組學生達成談判協議的概率僅為 12.5%。
綜合實驗中的其他數據分析，研究人員得出結論：行為模仿能夠增強人與人之間的信任，在信任程度較高的氛圍中，談判一方才能放心地主動提出一些重要細節，從而打破僵局，創造雙贏。
你大概也有這種經歷，在和團隊成員會面或者和對手談判時，自己的動作和對方竟然一致。很多人意識到這個現象之后，就會馬上改變自己的動作，不再與對方保持一致。也就是說，大多數人覺得行為模仿這個舉動不夠禮貌。但是研究結果卻恰好相反：模仿會為雙方帶來更好的結果，或者，至少你得到的益處不會以傷害對方為代價。
這些研究結果也有其他的應用場合。如果你在銷售或者客服領域工作，那么重復顧客的語言能夠幫助你們建立更良好的關系。疑問也好，抱怨也好，或者購買請求（例如，“所以您是說，目前要購買10份產品，但5月份可能會增加到20份嗎”），通通適用。
本書的一位作者最近受邀審查某客服中心的電話錄音，其中一則錄音中的對話剛好體現了上述研究的反面效果。一名憤怒的客戶打來電話，要求與經理通話，原因是該公司最近沒有履行對他的一項重要承諾，他非常生氣。
“非常抱歉讓您如此不滿。”（客服中心接線員回復。）
“我不是不滿，我是生氣。”（客戶的聲音越來越大。）
“是的，我知道您現在非常煩心。”
“煩心？ 煩心？ 我不是煩心，我是生氣！”（ 客戶大吼。）
這個故事告訴我們什么道理？通過觀察一位優秀的餐廳服務生與顧客的互動，我們能夠學習到不少影響甚至是說服他人的知識和技能。人們常說，模仿是奉承的最高境界，這個策略則告訴我們，模仿也是說服的基本功之一。
誠信至上才是說服的基礎
與他人建立誠摯的友誼，突出留言、倡議、產品的重點，創造有利各方的合作成果等。但是，這些策略如果用于不道德的目的，就成了武器。違背事實與誠信，并以此應用社會影響力原則，可能會有短期收益，但從長遠看，得不償失。就算短期之內，企業違背事實與誠信的說服力策略成功使某些人相信了錯誤的論點，或者購買了殘次產品，但這些欺詐行為一旦曝光，企業必然會信譽盡毀。
我們不僅不應該違背誠信使用這些工具，而且變相利用這些工具謀取個人利益也潛藏著巨大的危害。2000年春天，英國陷入危機之中，全國大大小小的企業苦不堪言，學校罷課，商店冷清，公共服務部門即將陷入癱瘓。到底發生了什么呢？沒汽油了。準確來說，汽油還有很多，只是加油站的供應斷了。這主要是因為油價上漲，憤慨的抗議隊伍圍堵了多個煉油廠導致汽油供應中斷。
汽油短缺立馬產生了不小的影響。成千上萬的車主在加油站排起了長隊，等待著汽油供應。短缺現象越來越嚴重，車主的行為也發生了變化。地方報紙、全國報社、廣播電臺、新聞頻道等報道了數不勝數的故事：車主先在某個車站排隊，加了油，然后再開幾公里到另一個車站，再排隊，再把油箱加滿；還有車主直接把車停在加油站前過夜，滿心期望如果有運油車沖破了抗議隊伍的封鎖，他們就可以成為最先加油的人。這就是短缺原則的力量。
在短缺危機的高峰，某家加油站老板回應了需求迫切的汽油供應，而且他剛好是方圓幾百米之內唯一一家能夠繼續供應汽油的油站，消息不脛而走。看到排起的長隊，這位老板認識到了自家加油站的獨特地位，作為以利當頭的商人，他做出了意料之中的決定：抬高油價。但是，這個加價有些離譜，他將汽油價格提高至每升 6英鎊，相當于原來的 10 倍之多！
急需汽油的車主們憤怒不已，但他們有沒有一致拒絕這漫天要價的汽油呢？并沒有。雖然他們很生氣，但還是依舊排隊等待加油，能加多少是多少。幾個小時之后，加油站的汽油賣得一滴不剩，老板在那一天賺的錢相當于平時兩個星期的總額。
但是，兩個星期之后，汽油短缺危機結束了，加油站嘗到了惡果。這個加油站老板之前利用了汽油短缺的危機，迫使車主們支付了高昂的油價，在短期之內獲得了大筆收益，之后可要面對滿盤皆輸的結局了。危機結束后，人們開始抵制他的加油站，有些人還特意告知朋友、鄰居和同事這個老板的行徑。最終，加油站不再有人光顧，這個名譽掃地的老板不久之后只得關門大吉。這再一次印證了眾多研究分析：一個人的所作所為如果沒有誠信禮儀可講，那么他就不可能再贏得公眾的信任。
如果這位加油站老板認真考慮過社會影響力寶箱里的各個工具，應該能夠發現其實有更好的選擇——有利于長遠發展的選擇。首先，他可以確保汽油主要供應給本地的客戶以及熟客，明確表示他這么做是因為非常珍視顧客的忠誠度。或者，他可以張貼公告，表示不會在危機時期敲詐任何一位車主；這與其利益（至少是短期利益）相悖，但他也由此在車主心中樹立了親和、慷慨、可信的形象，這在將來必定會讓其獲益匪淺。
即便他什么都不做，油價也是市場水平，危機結束后，消費者可能也還是愿意在其加油站多多消費，感激他沒有在危機之中“趁火打劫”。
當然，加油站老板的行為也可以理解。
有的時候，我們希望去影響他人，結果對方卻在快節奏的生活中倉促做了決定。說服者也會面臨類似的困境，有的時候，腦海中迅速出現的第一個影響力策略并不一定符合道德規范。這個時候，需要多花點兒精力考量所有可行的選擇，把百寶箱用起來，以真誠而長遠的策略說服他人接受你的觀點、產品或者提議。同時，作為講道德的說服者自然也可以放心，因為社會影響力應該是工具，非要用做武器的人，最終只會自食其果。
