如果你在今年入住酒店的話，可能會發現有一群人比往年出鏡率要高，他們非常有耐心的為你指引路線、送餐、送物品，24 小時 stand by 滿足你的需求。
你猜對了！他們就是又萌又強的機器服務員。機器服務員「入職」酒店，不僅僅降低了酒店的人工成本、提高工作效率，還因為他們可愛的形象為酒店帶來更高的評價。
▲圖片來源于網絡
酒店投入使用機器人，是其數智化轉型的重要嘗試。近年來，數字化、智能化成了各行各業的熱門詞，傳統酒店都面臨著經營理念和模式的挑戰。但數字化轉型并非易事，尤其是國際連鎖酒店，他們往往相對謹慎，因為哪怕是一些微小的改動，也是牽一發而動全身。
如今 80、90 后成為消費主力，他們更加追求體驗和效率，需要酒店提供更便捷的訂房服務、更舒適更安全的入住服務，甚至需要更多娛樂化的服務。
大部分傳統酒店依賴于 OTA（Online Travel Agency）平臺來進行線上引流和獲客，但入駐 OTA 平臺不僅傭金高，還面臨越來越激烈的市場競爭，酒店的拓客成本高，大大壓縮了利潤空間。
傳統酒店亟需通過互聯網、物聯網、人工智能等技術來改變在「管理」和「營銷」上的困境，提升服務、降本增效。
打造智能化、本土化的酒店小程序，實現服務升級
作為一家國際連鎖酒店，希爾頓不僅要考慮智能化，還需要考慮本土化。希爾頓酒店借助微信完整的生態（微信公眾號和小程序）連接顧客，傳遞品牌價值，提供一站式服務，則是數智化轉型的一大創新。
希爾頓結合微信生態的創新模式，主要集中在顧客入住前和入住后兩個場景的服務升級。
希爾頓上線的「希爾頓官方入住」小程序，包含了北上廣深 19 家酒店的詳細信息，并通過「吃喝」、「玩樂」兩大欄目幫助用戶探索周邊美食和景點，線路功能則直接為用戶安排了若干旅游線路，貼心且實用。
在線預約開發票的功能更是希爾頓用戶思維的直接體現。畢竟在效率至上的時代，為了開發票在前臺排隊等半小時是高節奏的商旅人士難以忍受的，希爾頓用小程序中一個簡單的功能就解決長久以來困擾酒店和客人的問題，顧客只要在小程序中填寫好發票抬頭、入住日期等必要信息，即可在預約時間內前往酒店前臺取票。由此可見，當許多酒店仍停留在一味地提升硬件、設計等外在條件時，希爾頓已經先行一步，利用技術手段探索用戶服務的新方向。
小程序內置游戲入口則是希爾頓迎合年輕群體生活方式和興趣愛好，實現用戶精細化運營的體現。希爾頓根據酒店的運營計劃定期上線游戲和會員福利活動，顧客通過小程序即可參與游戲互動，滿足了娛樂需求，同時通過自己努力得來的優惠也會更加有價值。而小程序與希爾頓與訂票平臺、商城、會員系統打通，在支付過程中可直接調用優惠券，實現業務的無縫銜接。
技術賦能酒店服務，一個小程序解決入住全流程
希爾頓借助小程序提升了顧客入住前后的體驗，而香格里拉則是借助小程序，為顧客提供便捷和安全的住房和消費體驗。
香格里拉推出的「酒店自助入住」小程序，在保證安全的前提下，對接酒店的客房管理系統，對接人臉識別認證系統，打通客房藍牙解鎖系統，融合第三方支付，從酒店搜索到房間預訂、從辦理入住到退房、從支付費用到開取發票，顧客只需幾步手機操作即可完成傳統模式下繁瑣的住房流程，為顧客提供全自助高效安全的入住流程體驗。
香格里拉通過新技術實現人臉安全認證和酒店服務在小程序端的整合，建立了新時代的酒店入住系統，是其在推動酒店數智化升級的重要突破。
利用微信生態構建用戶流量池，降低獲客成本
希爾頓借助微信生態搭建服務體系，以公眾號為品牌傳播入口，以小程序為服務載體，為顧客提供優質的服務，并不斷沉淀用戶流量池，同時充分利用微博等自媒體平臺、OTA 等合作渠道，將粉絲引流到自己的流量池，通過會員系統、積分系統、營銷工具進行精細化運營，促進顧客復購和新顧客轉化。
希爾頓酒店構建自己的微信生態服務產品，不僅僅提高了服務質量，更是在脫離酒店對 OTA 平臺的依賴，通過自己的方式來獲取新顧客，降低獲客成本。
知曉云通過自身成熟的微信生態技術開發和運營經驗，為希爾頓等連鎖酒店在獲客和線上服務方面持續賦能，加強用戶運營能力，提高用戶轉化，運用科技和創新進行品牌升級、服務升級，從而提升企業的市場競爭力。
隨著酒店服務能力和場景的拓展，優化升級的空間也相應變得更大，既要迎合綠色清潔的環保趨勢，也要擁抱數字化和人工智能。如何利用創新和技術為消費者帶來更舒適的住宿體驗，希爾頓和香格里拉的做法或許能給酒店行業帶來一些啟發。
